コミュニケーションとは?上手な人と下手な人の違いの具体例

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「あの人はコミュニケーションが下手」ってよく聞く一言。でも「あの人はコミュニケーションが上手」ってあんまり聞きませんよね?

それはズバリ、みんなコミュニケーションがどういう意味かよくわからないからです。

ショートケーキを見たことも食べたこともなければ、美味しくて見栄えのいいショートケーキは作れないですよね。

でも形がぐちゃぐちゃで不味いケーキに対してはきっと「たぶんコレじゃない」って思いますよね。

これと同じで、コミュニケーションの意味がわからないと、悪いコミュニケーションはなんとなくわかるけど、良いコミュニケーションを目の当たりにしたとしてもそれがいいものだという事がわかりません。

そこでここではコミュニケーションがなんであるかを一発で理解できるようにわかりやすく説明します。これを読めばもう誰にも「君はコミュニケーションがわかってない」とは言わせません。

1. コミュニケーションとは

コミュニケーションとは相手に働きかけて、自分が伝えたいことと相手の理解を一致させることです。

このままだとかなりザックリしていますが、コミュニケーションとはそれだけ広い意味を持ちます。この意味の広さが世の中のほとんどの人がはっきり意味を理解できない原因でもあります。

この記事では学術的な小難しい話は置いておいて、世間で一般的に使われている「コミュニケーション」の意味を一発理解してもらえればと思って書いています。

そのために、普段行うコミュニケーションの方法や、みんなが普段会話の中で口にする「コミュニケーションの上手・下手」を切り口にお話しします。




1-1. コミュニケーションは2部構成

コミュニケーションは「相手に働きかける」部分と「自分が伝えたいことと相手の理解を一致させる」部分の2つに分けるとわかりやすくなります。

言い換えると、

  • ・ 「相手に働きかける」部分 = コミュニケーションを行う手段
  • ・ 「自分が伝えたいことと相手の理解を一致させる」部分 = コミュニケーションの目的達成

という風に考えられます。どちらか一方が欠けていたらコミュニケーションとは言えません。

「自分が伝えたいことと相手の理解を一致させる」ことができなければコミュニケーションは未達成の状態ですし、「相手に働きかける」ことをせずになぜか相手が理解した!としたらそれはたぶんあなた以外の誰かの手柄です。
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コミュニケーションを理解するにはまずこれら2つの部分を理解することが重要なので、それぞれを詳しく見ていきましょう。

1-2. コミュニケーションの3つの方法

相手に働きかける方法は大きく分けると以下の3つです。

相手に働きかける方法

  1. 言葉 – 発言や文の内容
  2. 行動 – 体の動き・ジェスチャー・仕事の仕方・絵・服装など目で捉えるもの
  3. 態度 – 醸し出す雰囲気、また、声の調子・音量

これらは働きかけられる相手からすると「情報」です。それぞれの情報の質ももちろん大事ですが、異なる種類の情報を相手に一度に与えることにより効果を強めることができます。

このことを証明するために例を挙げます。

“例1”
Facebookは使っていますか?タイムラインを見ていると色んなお友達の投稿が目に入りますが、

  • 文章だけの投稿か、
  • 文章に画像も付いた投稿、
  • または文章と動画(音声付き)の投稿、

どれが一番目に留まりやすいですか?ぶっちゃけ文章と動画付きの投稿でしょう!

“例2”
パッと答えられなかった人のために今の例をさらにわかりやすくします。

  • 超絶綺麗なお姉さんを描写する文章だけの投稿か、
  • その文に超絶綺麗な半裸のお姉さんの画像も付いた投稿、
  • または同じ文に超絶綺麗な半裸のお姉さんが微笑みながらベッドの上をスローモーションで転がる動画(お姉さんの楽しそうな笑い声と肌がシーツに擦れるさりげない音声付き)の投稿、

どれが一番目に留まりやすいですか?(女性の読者は「超絶綺麗なお姉さん」を福士蒼汰に置き換えてください)ぶっちゃけ文章と動画付きの投稿でしょう!

そうです、色々なコミュニケーションの方法を合わせ技のように繰り出す方が、相手により効果的でわかりやすいメッセージを伝えることができます。

つまり言葉だけよりも言葉+態度、言葉と態度だけよりも言葉+態度+行動を通して相手に働きかけた方が効果的だということになります。

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基本的なことですが、このことを意識できているかがコミュニケーションができる人になるためにはとても大事なので、覚えておいてください。

1-3. コミュニケーションが成立する瞬間

相手に様々な方法で働きかけて、最終的に自分が伝えたいことと相手の理解が一致しなければコミュニケーションは成立しません。ではいつ、その瞬間が訪れるのでしょう?

「閾値」というものをご存知でしょうか?水を温めていくと、99度の温度までは水に変化は見られませんが、100度になった途端に水は沸騰します。つまり「100度に到達するまでの熱」が水を沸騰させるために最低限必要なエネルギーです。

閾値とは、何かに変化を及ぼすために最低限必要なエネルギーです。

コミュニケーションを成立させるのにも、閾値というものが存在します。コミュニケーションが成立する瞬間とは、適切な働きかけが必要な閾値に到達して、相手が自分の伝えたいことを完全には理解していない状態から、完全に理解している状態に変化する時です。

もちろん伝えたいことによっては閾値が低かったり高かったりします。メール一通で閾値に到達して成立するコミュニケーションもあれば、何年もかけて直接の面会を重ねて初めて成立するコミュニケーションもあります。




2. コミュニケーションが上手いってどういうこと?

コミュニケーションを成立させるには成立するまでに必要な最低限の働きかけを超えなければならない、というお話をしました。ここにコミュニケーション上手の正体を知るヒントがあります。

結論から言うと、コミュニケーションが上手な人とは: 今取り組もうとしているコミュニケーションの成立に必要な閾値の高さが感覚的にわかり、その閾値に到達するまで適切な働きかけをし続ける人です

2-1. コミュニケーションが上手な人と下手な人の立ち回り

コミュニケーション上手とコミュニケーション下手の頭の中を覗きながら彼らがどう立ち回るか例を通して見てみましょう。ここからは利便性のために「コミュ上手君」と「コミュ下手君」と略します。

たとえばバイトの後輩に毎朝のお店の窓拭きの仕事を教えようとしているとしましょう。コミュ上手君とコミュ下手君は何を考え、どのような言動を見せるのでしょう。

コミュ上手君のコミュニケーション

バイトの後輩に窓拭きを教えることになったコミュ上手君。彼の頭の中では以下のことが、以下の順番で考えられています。

“コミュ上手君の頭の中”

  1. ゴール: 後輩に窓拭きの大切さを理解してもらい、言われなくても毎朝実行する習慣をつけてもらわないと
  2. 難易度: 自分がバイトを始めたての頃は「窓拭きなんて一週間に一回とかでいいんじゃないの」と思っていた。後輩もそれと同じような意識でいることを想定すると、自分も窓拭きが毎日の習慣になるまでに数週間かかったのだから、それなりに時間と労力はかかるコミュニケーションだろうな
  3. 働きかけ方: 最初に窓拭きの大切さを伝えて、その後は言われなくてもやってくれるようになるまで毎朝口頭でお願いしないといけないな。それに、何度かお手本を見せた方がいいだろうな

ここまで考えをまとめたコミュ上手君は、上記のことを適切な言葉、態度、そして行動で実行します。

コミュ上手君はこれが大切な仕事だということを態度で示すために、真剣で落ち着いた口調で、後輩の目を見てこう伝えます。

「後輩君、今日から毎朝窓拭きの仕事をお願いすることになったよ。うちの店の窓は毎朝拭いているから、ほとんど汚れていないよね。汚れを取るためだけだったら、僕は毎朝はやらなくてもいいと思う。

でも窓拭きの丁寧さと頻度は、お客様をどれだけ大切に思っているかの意思表示でもあるんだ。

窓拭きなんて一週間に一度でいいと思っているとしたら、僕たちはお客様を『一週間に一度窓拭きをする程度でいい、その程度の客』と言っているようなものなんだ。

でもうちの店は、お客様がいつお越しになってもいいように毎朝ちゃんと開店準備をしているよね。窓拭きも食材の仕込みと同じで、毎朝欠かしてはならない開店準備の一部なんだ。

今日から一週間くらい、僕も手伝うから、窓拭きを一緒にやってみよう。いい?じゃあお手本を見せるからこっちに来て」

こういった働きかけを初日にしたとしても全てを一回で覚えられるわけがないので、コミュ上手君は後輩に一週間かけて教えたことを丁寧に復習させてあげます。

見逃しがちな隙間のホコリの場所も、効率的な拭き方も、後輩が全部自分で言われなくてもできるようになるまで見守ります。

コミュ下手君のコミュニケーション

同じシチュエーションでコミュ下手君の言動を見てみましょう。窓拭きが大事だと頭ではわかっていますがコミュニケーションのゴールについてコミュ上手君とは決定的な違いがあります。

“コミュ上手君とコミュ下手君の意識の違い”
コミュ上手君の意識:「窓拭きが大事でやらなければならない仕事である」ことが伝わるのがゴール
コミュ下手君の意識: 「窓拭きが大事でやらなければならない仕事である」ことを伝えるのがゴール

つまりコミュ下手君は一度「窓拭きは大事だから毎日してね」と後輩に自分の作業をしながら片手間で伝えただけでミッションコンプリートだと思ってしまいます。

後輩は窓拭きをお願いされた日からしばらくはきちんとやってくれるかもしれませんが、コミュ下手君がちゃんとできているかチェックしに来たりアドバイスしに来たりしないので「窓拭きは言うほど大事な仕事じゃないんだな」と思い始めてしまいます。

そしてある日店長が窓拭きがおろそかになっている箇所を発見し、コミュ下手君に「窓が汚れているじゃないか」と注意します。コミュ下手君は「でも後輩に窓拭きをするようちゃんと伝えましたぁ」とちょっとイラッとくる感じで答えます。

店長は「ちゃんと伝わってないから窓が汚れているんじゃないか。こいつはコミュニケーションが下手だな」と思うに至る、というわけです。

2-2. コミュニケーションが上手な人と下手な人の違い

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では両者の言動の何が差をつけたのかおさらいしてみましょう。

“コミュニケーションが上手い人と下手な人の言動の違い”

コミュ上手君の言動

  • 「窓拭きは大事」という言葉と真剣な態度から、統一された強いメッセージを送った
  • 仕事の理由や背景をきちんと一から説明し、後輩が抱えるかもしれない疑問を予め取り除いた
  • 伝えた後もしばらく様子を見に来るなどして、行動、言葉、態度すべてから来る「窓拭きは大事な仕事」というメッセージを一致させた

コミュ下手君の言動

  • 「窓拭きは大事」と言葉で言っておきながら片手間に伝えるなど、態度が言葉と一致していない
  • 理由や背景の説明もなく、ただ仕事を振った
  • 一度伝えたきりでその後は特に何もしなかった

コミュ上手君は、後輩に一度簡単に伝えただけでは不十分だろうと思ったので、何度も真剣に伝え続けました。そこまでしなければ閾値に到達しないと思ったからです。

彼が「伝わる」閾値がどれほどなのか感覚的にわかるのは、人の立場になって考えることをしているからです。簡単なことで、「自分が後輩だったらどういう風に伝えられたら納得するかな」と考え、それに応じて行動しただけです。これがコミュニケーション上手の正体です。

3. まとめ:コミュニケーション上手を式で表すと

相手の立場に自分を置いて考えるだけではなく、自分ならどういう伝え方をされたら納得するか想像できたら、それを実際に実行しなければコミュニケーション上手とは言えません。

コミュニケーションは2部構成と書きました。「自分が伝えたいことと相手の理解を一致させる」には想像力が、そして「相手に働きかける」には行動力が必要ですよね。

最後にわかりやすく式で表すと、こういうことになります。


コミュニケーション = 想像力 + 行動力




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